电话礼仪中不得不知的几点原则

“如何接电话”，这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容，比如微软公司的员工拿起电话，第一句话肯定是：“你好，微软公司！”有一次，公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知。第二天她面露惊奇：“你知道吧？我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是‘你好，微软公司。’”在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是“你好，微软公司”，可见微软文化的力量，同时也显示了微软人的职业水准。

日本一学者说过这么一段话很有道理：

“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其‘教养’的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”

如果说“文如其人”，那么，不妨也可以所“话如其人”。日前用电话通话，互不见面，语言是惟一的信息载体。因此，打电话的艺术，主要是体现在语言的表达上。为此，必须从整体效果上考虑掌握以下几个方面的原则：

一、时间控制原则

时间控制，包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的要事以外，一般在以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为：

1. 三餐吃饭的时间；

2. 早晨7时以前；

3. 晚上10时半以后。

电话中交谈所持续的时间，也是打电话的.礼貌之一。打电话的时间一般以3-5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上的，就应该首先要说出你要办的事，并问一下：“您现在和我谈话方便吗？”假如这时不方便，就和对方另约一个时间。

二、起始语控制原则

起始语控制原则，是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，应该在对方还没有开口问你的大名之前，就报出自己的身份或名字。如：“我是华联商厦，请问贵厂的‘古马牌’羊毛衫可以提货了吗？”其次，寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。如：“我是老杨，找小李接电话！”你是哪个老杨，找男小李还是女小李？对方肯定会糊涂。再次，要注意文明礼貌。请看一例：

“喂！王华在吗？”

“对不起，他不在。您有什么事需要……”（还没等对方说完第二句话，就抢着说）

“不在，算了，算了！”（咔嚓，挂断了电话）

这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。

三、语气语调控制原则

电话语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是必须控制语气语调。比如，对电话总机小姐来说，同样一句常用的话务用语“占线”，用不用的语气语调表达出来，产生的效果是不一样的。有一位军队话务员深有体会地说：“语调过高，语气过重，会使用户感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使用户感到无精打采、有气无力；语调过长又显得懒散拖沓、语调过短又显得不负责任。一般说来语气适中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使用户感到亲切自然。”

另外，有些话务用语，以祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果也会好得多。如：

↗占线，请稍等。

占线，等一下。

↘对不起，占线了。

少讲一点。→对不起，线路紧张。

替代后的语气，不管语调怎么变化，用户也不会产生不悦情绪，相反，感到电话总机小姐诚恳可亲，是带着微笑在说话。

四、情绪调适原则

情绪调适，是指心情不佳时或事情很急时，希望能用最简单的语言，最快的速度解决问题的语言控制。如果是情绪影响了语言，那么，结果将适得其反。请看下面两个事例——

A例

“喂，市经委吗？胡明同志在吗？”

“胡明同志不在。”

（急不择言）“怎么会不在？！”

（火了）“我怎么知道！”

（语塞）“那、那、那就跟你说吧。”

“对不起，你呆会儿再打吧！”

B例

“市经委吗？请问胡明同志在吗？”

“对不起，他不在。”

“哦，同志，那对您所也一样，我是百货公司的……”

“好，请说吧。”

A例，由于操之过急，说话得罪了人，事情反而没有办成，而B例，由于调整了情绪，注意了语言，事情很顺利地办成了。可见，要想把急事半妥，打电话时必须注意说话从容，交待明确，切不可急得开口就呛人，让人一听就冒火。

人们对于怎样接电话也是很敏感的。这个问题，日本学者认为：

“在现代大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。遗憾的是，我往外挂电话时，常常听到电话‘呤——呤——呤……’反复直响却没有人接。电话铃声响了五次都没有去接的公司，肯定不会有大作为，这肯定没有错，因为这至少说明这个公司毫无一点时间的价值观念。再退一步说，如果一个办公室里的人员真的忙得连接电话的时间都没有，那又何必把电话设在这样的办公室里呢？更何况，根本不可能忙到如此程度。”

这一段话是很有针对性的。特别是替别人接电话（指受话人不在），也应该注意礼节。因为，打电话的人看不见发生了什么事，要向他作充分的解释，而不能简单地说：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而应说：

“陈先生刚出去，我帮你留话好吗？”

“他正在和人谈话，我告诉他，让他给您去电话，好吗？”

“陈先生出差去了，由张先生替代他的工作，您愿意和他讲话吗？”

打电话的艺术，除了上述讲的时间控制、起始语控制、语气语调控制和情绪调适外，还应注意：假如是与外宾、上级、长辈等通话，不论是打方或受方，必须在谈话结束后，听到对方确实把话筒放下，然后，再把电话挂掉，这也是打电话中应有的礼貌规范。